La reputación digital se ha convertido en uno de los activos más valiosos para las empresas turísticas y de servicios, en un escenario donde las decisiones de viaje, hospedaje, gastronomía y atención médica son cada vez más influenciadas por reseñas en línea y sistemas de inteligencia artificial.
Esa fue una de las principales conclusiones de la conferencia “La nueva moneda digital: cómo las reseñas deciden el éxito en el sector turismo”, presentada por la empresa Ongoing Plus Marketing Solutions durante la celebración de Expoturismo 2026, evento que reúne en Santiago a representantes de la industria turística nacional e internacional.
La exposición estuvo a cargo de Isaac Ramírez, director comercial de la empresa y especialista en tecnología, quien explicó que el auge de la inteligencia artificial está transformando la forma en que los consumidores seleccionan hoteles, restaurantes, clínicas, hospitales y otros servicios.
Según Ramírez, los nuevos sistemas de inteligencia artificial ya no se limitan a mostrar opciones de búsqueda, sino que analizan miles de opiniones de usuarios para recomendar destinos, alojamientos y experiencias específicas en función de las necesidades particulares de cada persona.
“Las decisiones de compra están siendo cada vez más influenciadas por sistemas de recomendación basados en inteligencia artificial, cuando una persona solicita una recomendación de viaje, estas plataformas analizan las reseñas, las calificaciones y la experiencia de otros usuarios para determinar cuál es la mejor opción”, explicó.
La reputación como factor decisivo
Durante su intervención, Ramírez destacó que la reputación digital tiene un peso determinante en la decisión de los consumidores.
Indicó que estudios recientes muestran que más del 70 % de los turistas consideran la reputación de un establecimiento antes de reservar y que una parte significativa de los usuarios no confía en negocios con calificaciones inferiores a cuatro estrellas.
Asimismo, señaló que los clientes no solo evalúan las opiniones publicadas por otros usuarios, sino también la manera en que las empresas responden a las críticas y gestionan los comentarios negativos.
“Las personas observan cómo una marca responde a una queja, no es solo lo que se dice de una empresa, sino cómo esa empresa maneja la conversación con sus clientes”, afirmó.
El especialista advirtió que una sola publicación viral o una experiencia negativa difundida en redes sociales puede afectar seriamente la imagen de una empresa, independientemente de los años que haya dedicado a construir su reputación.
El impacto de las reseñas falsas
Otro de los temas abordados durante la conferencia fue el crecimiento de las reseñas falsas y las campañas de desprestigio digital.
Ramírez explicó que algunas organizaciones criminales utilizan comentarios fraudulentos para afectar la reputación de negocios y posteriormente exigir pagos a cambio de retirar o contrarrestar esas publicaciones.
Indicó que esta práctica ha comenzado a generar preocupación en diversos sectores empresariales, especialmente en aquellos que dependen de la confianza del consumidor, como el turismo, la gastronomía y los servicios de salud.
Frente a esta realidad, Ongoing Plus Marketing Solutions presentó herramientas tecnológicas diseñadas para monitorear en tiempo real las reseñas publicadas en distintas plataformas digitales, identificar tendencias de opinión y responder de manera estratégica a los comentarios de los usuarios.
Inteligencia artificial para proteger la reputación
La empresa mostró una plataforma capaz de centralizar en un solo panel todas las reseñas de un negocio, permitiendo a los administradores medir el sentimiento de los clientes, detectar problemas recurrentes y responder con mayor rapidez.
El sistema incorpora herramientas de inteligencia artificial que analizan el contexto de cada comentario y generan respuestas personalizadas, ajustadas al contenido y tono de la opinión recibida.
De acuerdo con los expositores, este tipo de soluciones permite a hoteles, restaurantes, clínicas y otros establecimientos gestionar de manera más eficiente su reputación digital y mejorar la experiencia de los clientes.
Protección de la identidad digital
La conferencia también abordó los riesgos asociados al uso malicioso de la inteligencia artificial, incluyendo la creación de contenido falso, la suplantación de identidad y la difusión de información manipulada.
Ramírez señaló que el crecimiento de tecnologías capaces de generar imágenes, audios y videos falsos representa un desafío cada vez mayor para empresas, figuras públicas y ciudadanos en general.
Como respuesta a esta problemática, la compañía presentó la plataforma “Romeo”, una herramienta orientada a identificar, rastrear y gestionar la eliminación de contenidos dañinos o fraudulentos publicados en internet.
El sistema permite localizar publicaciones negativas, campañas de difamación, perfiles falsos y material íntimo difundido sin autorización, además de iniciar procesos de reclamación y eliminación en diversas plataformas digitales.
Turismo y tecnología: una relación cada vez más estrecha
Por su parte, Kenia Hernández, presidenta y fundadora de Ongoing Marketing, destacó que el sector turístico atraviesa una transformación acelerada impulsada por la digitalización y la inteligencia artificial.
Sostuvo que las empresas deben adaptarse a los nuevos hábitos de consumo para mantenerse competitivas en un mercado donde los clientes investigan, comparan y toman decisiones a través de plataformas digitales.
“La forma en que las personas encuentran y contratan servicios ha cambiado y seguirá cambiando. Por eso es fundamental que las empresas cuenten con herramientas adecuadas para gestionar su reputación y continuar creciendo”, expresó.
Hernández resaltó además la experiencia de la empresa en la organización de congresos, convenciones y eventos corporativos en distintos países de América Latina, así como el lanzamiento de nuevos programas de colaboración dirigidos a agencias de viajes y actores del sector turístico.
Expoturismo como escenario de innovación
La conferencia formó parte del programa académico y de capacitación de Expoturismo 2026, feria que celebra este año su edición número 29 en Ágora Santiago Center y el Hotel Santiago, Curio Collection by Hilton.
La actividad reunió a representantes de hoteles, agencias de viajes, operadores turísticos, clínicas, hospitales, empresarios y profesionales interesados en conocer las nuevas tendencias que están impactando la industria.
Con exposiciones como esta, Expoturismo reafirma su papel como una plataforma de actualización profesional y análisis de los desafíos que enfrenta el turismo moderno, en un contexto donde la tecnología, la reputación digital y la inteligencia artificial están redefiniendo la relación entre las empresas y sus clientes.
Suscríbete y recibe las historias más importantes del día.
Al suscribirte aceptas nuestros términos y condiciones y política de privacidad.
