Presentado por SAP
En Transformación VB 2026Max McPhee, asesor senior de soluciones de SAP, habló con Rob Stretchay, analista principal de VentureBeat Research, sobre lo que se necesita para que las empresas pasen de los chatbots a agentes autónomos de IA que puedan ejecutar procesos comerciales reales. Sostuvo que la diferencia se reduce a basar a esos agentes en el contexto propio de una empresa y no en el conocimiento general.
«Donde estamos empezando a ver un comportamiento más emergente de sentirse como un compañero de trabajo en lugar de un asistente, es cuando podemos proporcionar contexto sobre la empresa real en lugar de poder utilizar más conocimiento estándar», dijo McPhee.
Ésa es la brecha que todavía separa a la mayoría del software de chat empresarial de los sistemas genuinamente agentes.
Creación de contexto empresarial con gráficos de conocimiento
Los mismos principios que utilizan las empresas para incorporar nuevos empleados también se aplican a los agentes, adaptados para software que recupera información de manera diferente a como lo hacen los humanos.
«Cuando se incorpora a un nuevo agente, creo que es importante reconocer cómo se puede incorporar a un nuevo empleado, pero adaptarlo a un agente», dijo McPhee. «La forma en que esto es realmente poderoso es usar gráficos de conocimiento y tener datos incrustados en vectores, porque es un formato realmente fácil para que un agente pueda encontrar y recuperar información».
Esa misma base es también lo que evita que un agente tropiece con la taquigrafía interna de una empresa, un problema que es grave en el mundo de SAP.
«Poder proporcionar ese conocimiento tribal en un formato que sea fácil de consumir ayuda a brindar un resultado realmente bueno con sus agentes en comparación con un chatbot que podría decir: ‘Bueno, ¿qué significa ese acrónimo?'», dijo.
Llevando gobernanza, identidad y seguridad a agentes autónomos
La gobernanza es un área donde la historia de SAP juega a su favor y los controles han ido evolucionando para sistemas que actúan con más flexibilidad que la automatización anterior.
«Ahí es donde SAP realmente tiene un buen lugar, en torno a esa gobernanza y control de procesos», dijo McPhee. Somos una empresa de procesos con 50 años de antigüedad y modernizamos esa gobernanza para poder manejar la flexibilidad que conlleva el funcionamiento de los agentes».
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Una consecuencia es un papel renovado del aprendizaje automático en la validación del comportamiento de los agentes.
«Se está convirtiendo en una especie de resurgimiento del aprendizaje automático», añadió, señalando a los clientes que ejecutan agentes dentro de un proceso pero luego incorporan detección de anomalías y validación basada en aprendizaje automático como barrera de seguridad. Este es el mismo enfoque que SAP había utilizado durante mucho tiempo para las recomendaciones de aprobación inteligentes.
La identidad y los permisos llevan esa gobernanza a la ejecución. Según este modelo, tanto el humano como Joule de SAP, el asistente de IA generativa integrado en las aplicaciones en la nube y la plataforma tecnológica empresarial de la empresa, deben tener los derechos para acceder a un sistema determinado. Incluso si un usuario tiene permiso para acceder a S/4, no puede hacerlo a través de Joule a menos que el asistente también haya sido provisto para ese acceso, eliminando el riesgo de utilizar un agente para sortear los controles de acceso.
Equilibrando SAP estándar con entornos empresariales personalizados
Gran parte del trabajo de McPhee implica conciliar el propio conocimiento de SAP con décadas de personalización de clientes y sistemas que no son de SAP. Como él mismo dijo, muchos clientes le dicen a SAP: “Ustedes son sólo el 10% de mi panorama”, una realidad que ha dado forma a la estrategia reciente de la empresa.
Adquisiciones recientes como LeanIX, que McPhee comparó con “Google Maps para su arquitectura”, y la empresa de minería de procesos Signavio tienen como objetivo ayudar a mapear esa mayoría que no pertenece a SAP para que los agentes de SAP puedan comprender cómo se interconectan los sistemas empresariales. La compañía también ha invertido en la empresa de automatización n8n, con sede en Berlín, y la está integrando de forma nativa en Joule Studio, su entorno de código bajo y basado en intenciones para agentes de creación.
McPhee advirtió que las empresas también necesitan modernizar los sistemas locales más antiguos o corren el riesgo de encontrarse con limitaciones a medida que amplían el uso de agentes autónomos.
«Probablemente te encontrarás con problemas de rendimiento y estarás intentando conducir un Ferrari por una pista de tierra», dijo. «Primero tienes que mejorar la pista si quieres conducir un Ferrari».
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