NUEVA YORK — Más de 20 años después de redefinir el envío rápido, Amazon se está preparando para elevar nuevamente el listón de las expectativas de los consumidores al ofrecer satisfacer las necesidades de productos más urgentes de los clientes en media hora o menos por una tarifa adicional.
La compañía, que revolucionó las compras en línea en 2005 con entregas en dos días para los miembros Prime, está abriendo rápidamente pequeños centros de procesamiento de pedidos en docenas de ciudades estadounidenses y extranjeras para atender a los compradores que no pueden o no quieren esperar a que les llegue un medicamento para la tos que alivie los síntomas de la gripe o tomates para la ensalada de la cena de esta noche.
El servicio ultrarrápido, llamado Amazon Now, se lanzó por primera vez en India en junio pasado. Amazon dice que las entregas en 30 minutos ahora también están disponibles en áreas urbanas de Brasil, México, Japón, los Emiratos Árabes Unidos, el Reino Unido y los Estados Unidos.
Los minialmacenes dedicados a Amazon Now son aproximadamente del tamaño de una farmacia CVS. Disponen de alrededor de 3.500 productos para entrega urgente, entre ellos cerveza, pañales, comida para mascotas, carne, medicamentos sin receta, naipes y cables para cargar teléfonos móviles.
«Sabemos que a los clientes les encanta la velocidad y siempre lo han hecho», dijo el lunes a The Associated Press Beryl Tomay, directora de transporte de Amazon. «Lo que vemos que hacen los clientes, cuando ofrecemos velocidades más rápidas, es que compran más en Amazon. Y Amazon se vuelve más prioritario para ese u otro tipo de artículos también».
En Estados Unidos, la compañía probó por primera vez Amazon Now en Seattle, donde se encuentra su sede, y en Filadelfia. La mayoría de los residentes de Atlanta y el área de Dallas-Fort Worth ahora también tienen acceso. El servicio también está activo o se espera que llegue a finales de año en Houston, Denver, Minneapolis, Nueva York, Phoenix, Oklahoma City, Orlando, Florida y docenas de otras ciudades, dijo Amazon.
Los cargos por servicio de Amazon Now comienzan en $3,99 para los miembros Prime, que pagan una tarifa anual de $139, y $13,99 para los no miembros. Se aplica una tarifa por canasta pequeña de $1,99 a pedidos de menos de $15, dijo Amazon.
La apuesta de la compañía por la necesidad de velocidad también se produce cuando algunos consumidores se rebelan contra las entregas apresuradas mientras sopesan el impacto potencial en el medio ambiente y en los trabajadores encargados de preparar los pedidos a un ritmo rápido.
Un enfoque incesante en la velocidad ayudó a Amazon a construir un imperio de logística y comercio electrónico. Después de normalizar los dos días como nuevo tiempo de entrega, Amazon pasó a realizar entregas en un día y el mismo día para sus miembros Prime. Esta primavera, la empresa comenzó a poner a disposición 90.000 productos en una o tres horas a un costo adicional.
Los microcentros reducidos y acelerados que están diseñados para manejar pedidos de 30 minutos representan otro paso en la búsqueda de Amazon.
Sólo un puñado de personas prepara pedidos en los pasillos de los estantes en las instalaciones de 5,000 a 10,000 pies cuadrados, a diferencia de los extensos centros logísticos que almacenan millones de artículos donde Amazon emplea una combinación de trabajadores humanos y robótica para recoger y empacar los pedidos.
Amazon adapta el inventario de productos a cada ubicación y utiliza inteligencia artificial y otras tecnologías para analizar qué compran los clientes, así como cuándo y con qué frecuencia. Las compras más populares en Estados Unidos hasta ahora incluyen jabón, pasta de dientes, enjuague bucal, desatascadores de inodoro, plátanos, limas y auriculares inalámbricos, dijo Amazon.
El intento de Amazon de aumentar la apuesta por la gratificación instantánea ofrece competencia directa a las plataformas de entrega de alimentos a pedido como Instacart, Uber Eats, DoorDash y Grubhub, que no tienen la escala del titán del comercio electrónico, según el analista minorista independiente Bruce Winder.
«Lo que aporta Amazon es su destreza en la cadena de suministro», dijo Winder.
Sin embargo, estas empresas más pequeñas dijeron que no ven a Amazon como una amenaza, citando los cientos de miles de artículos que pueden entregar a las puertas de los usuarios asociándose con varios comerciantes y restaurantes.
«DoorDash tiene la misión de empoderar a los tenderos y minoristas y aumentar su huella actual, no reemplazarlos», dijo el portavoz de DoorDash, Ali Musa, en un comunicado enviado por correo electrónico. «Solo ganamos cuando ellos ganan, y es por eso que podemos ofrecer más de medio millón de artículos comestibles y minoristas en menos de una hora en todo el país».
Amazon también está en una carrera con Walmart para convertirse en el minorista que entrega pedidos de manera confiable a los compradores en línea en menos de una hora.
Por $10 adicionales además de los cargos de entrega estándar, los compradores pueden realizar pedidos con Walmart Express Delivery entre más de 100,000 productos que están garantizados para llegar en una hora. Sin embargo, muchos clientes reciben los artículos en menos de 30 minutos, dijo a los analistas el director ejecutivo de Walmart, John Furner, en febrero.
Las empresas han prometido entregas en 30 minutos o menos antes, pero el panorama también está plagado de intentos fallidos de romper la barrera de la velocidad.
La pandemia de COVID-19 produjo una avalancha de empresas que prometieron entregas de comestibles en 10 a 15 minutos desde microalmacenes en vecindarios densos, según Sucharita Kodali, analista de la firma de investigación de mercado Forrester Research.
Pero los crecientes costos operativos, la baja lealtad de los clientes y la escasez de dinero de los inversionistas finalmente provocaron que la mayoría fracasara antes de que terminara la pandemia, dijeron los analistas.
En 1984, Domino’s impulsó la garantía de que los clientes recibirían sus pizzas gratis si no eran entregadas en menos de media hora. La empresa modificó la política de “30 minutos o es gratis” después de dos años, ofreciendo sólo un descuento de $3 por entregas tardías.
La promoción ayudó a Domino’s a ganar cuota de mercado, pero acabó manchando la reputación de la empresa. Renunció a la garantía en diciembre de 1993 después de una serie de accidentes y demandas que involucraron a conductores que competían para cumplir con el plazo.
Brad Jashinsky, analista minorista de la firma de consultoría e investigación de tecnología de la información Gartner, dijo que cree que Amazon debería tomar la experiencia de la cadena de pizzas como una advertencia.
“Te metes en problemas cuando empiezas a prometer demasiado algo así”, dijo.
Amazon no ofrecerá garantías de tiempo y, en cambio, planea mantener actualizados a los clientes que eligieron la opción de entrega en 30 minutos sobre el progreso de sus pedidos, dijo Tomay.
«No hay prisa ni entre nuestros trabajadores de la construcción ni entre los trabajadores temporales», dijo.
Kodali cree que Amazon necesitará que muchas personas realicen pedidos aproximadamente al mismo tiempo desde el mismo edificio de apartamentos o desde edificios adyacentes para que el servicio de 30 minutos sea rentable.
Los consumidores pueden apreciar la rápida recepción de productos como papel higiénico y baterías, pero los minoristas y los expertos en logística dijeron que también ven a algunos compradores en línea, especialmente miembros de la Generación Z, que eligen el envío sin prisas para productos que no necesitan con prisa.
Desde hace varios años, Amazon invita a sus clientes a saltarse la entrega en uno o dos días y a recibir sus pedidos el mismo día en el menor número de paquetes posible. Consolidar los pedidos en menos paquetes eligiendo que se entreguen al mismo tiempo reduce el uso de cajas, sobres de envío y uso de combustible, dijeron los analistas.
«Los millennials que crecieron en una era de entregas rápidas lo esperaban de facto, mientras que… la Generación Z acepta más una velocidad más lenta que las generaciones anteriores», dijo Darby Meegan, gerente general de Flexport, una empresa de logística y cadena de suministro que cumple con los pedidos de miles de comerciantes en línea.
Aún así, los ejecutivos de Amazon han citado resultados iniciales positivos para Amazon Now en India, donde dijeron que los miembros Prime triplicaron sus solicitudes de entregas en 30 minutos una vez que comenzaron a utilizar el servicio.
Amazon Now también está atrayendo a más clientes estadounidenses que repiten, dijo Tomay.
«Aún estamos en los primeros días y el tiempo lo dirá», dijo. «Creo que será interesante ver cómo evoluciona».
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