Katie Crouch dice que llamar a la agencia Medicaid de su estado para obtener información sobre sus beneficios puede parecer una serie de callejones sin salida.
«La primera vez, sonará interminablemente. La próxima vez, irá a un correo de voz que simplemente te colgará», dijo este hombre de 48 años, que vive en Delaware. «A veces te encuentras con una persona que dice que no es la adecuada. Te transfieren y cuelgan. A veces, contesta y simplemente no hay nadie en la línea».
Pasó meses tratando de averiguar si su Cobertura de Medicaid había sido renovado. A finales de marzo, no había sido reaprobada para el año para el programa estatal-federal, que brinda seguro médico a personas con bajos ingresos y discapacidades.
Crouch, que sufrió un aneurisma cerebral debilitante hace una década, también tiene Medicare, que cubre a personas mayores de 65 años o con discapacidades. Medicaid había estado pagando sus deducibles mensuales de Medicare de $200, pero ella había estado en apuros durante los últimos tres meses, poniendo a prueba los ingresos fijos de su familia, dijo.
Los desafíos de Crouch con el centro de llamadas de Medicaid de Delaware no son únicos. Las agencias estatales de Medicaid pueden tener dificultades para mantener suficiente personal para ayudar a las personas a inscribirse para recibir beneficios y recibir llamadas de los afiliados con preguntas. La escasez de estos trabajadores puede impedir que las personas utilicen plenamente sus beneficios, dijeron investigadores de políticas de salud.
Ahora, la Ley One Big Beautiful Bill de los republicanos del Congreso, que el presidente Donald Trump firmado como ley el verano pasado, pronto exigirá aún más del personal de las agencias estatales en lugares donde los legisladores ampliaron Medicaid a más adultos de bajos ingresos: casi todos los estados y el Distrito de Columbia.
Según la ley, que se espera que reduzca el gasto de Medicaid en casi $1 billón durante los próximos ocho años, estos empleados no sólo tendrán que determinar si millones de afiliados cumplen con los nuevos requisitos del programa, requisitos de trabajo pero también verificar con más frecuencia que califican para el programa, cada seis meses en lugar de anualmente.
KFF Health News contactó a agencias que necesitarán cumplir con las reglas laborales y muchas dijeron que necesitarán personal adicional.
Los mandatos pondrán tensión adicional en una fuerza laboral ya estresada, lo que podría hacer que sea aún más difícil para los afiliados como Crouch obtener un servicio básico de atención al cliente. Y muchos podrían perder el acceso a los beneficios a los que tienen derecho legalmente, dijeron defensores de los consumidores e investigadores de políticas de salud, algunos de ellos con experiencia directa trabajando en agencias estatales.
Los estados ya están «luchando significativamente», dijo Jennifer Wagner, directora de elegibilidad e inscripción de Medicaid en el Centro de Prioridades Presupuestarias y Políticas y ex directora asociada del Departamento de Servicios Humanos de Illinois. «Habrá importantes desafíos adicionales causados por estos cambios».
Largos tiempos de espera para recibir ayuda.
Los republicanos argumentan que los cambios en Medicaid, que entrarán en vigor el 1 de enero de 2027 en la mayoría de los estados, alentarán a los afiliados a encontrar trabajo. La investigación sobre otros programas de requisitos laborales de Medicaid ha encontrado poca evidencia de que aumenten el empleo.
La Oficina de Presupuesto del Congreso estimó que las reglas harán que más personas pierdan su cobertura médica para 2034 que cualquier otra parte de la ley de presupuesto del Partido Republicano. El año pasado dijo que más de 5 millones de personas podrían verse afectadas.
Muchos estados no tienen el personal para procesar las solicitudes o renovaciones de Medicaid rápidamente, dijeron investigadores y defensores del consumidor.
Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid rastrean si los estados pueden manejar el tipo más común de solicitud de beneficios dentro de un período de 45 días.
En diciembre, alrededor del 30% de todas las solicitudes de Medicaid y del Programa de seguro médico para niños, o CHIP, en Washington, DC y Georgia tardaron más de 45 días en procesarse. Más de una cuarta parte tardó ese tiempo en Wyoming. En Maine, 1 de cada 5 solicitudes no cumplió con ese plazo.
CMS comenzó a compartir públicamente los datos del centro de llamadas estatal de Medicaid en 2023, lo que revela un sistema gravado, dijeron investigadores y defensores de los consumidores.
En Hawaii, la gente esperó por teléfono durante más de tres horas en diciembre. Esperaron casi una hora en Oklahoma y más de una hora en Nevada.
En 2023, las agencias estatales de Medicaid comenzaron a asegurarse de que los afiliados que estaban protegidos de ser retirados del programa durante la pandemia de covid aún calificaran para la cobertura. Ese proceso de cancelación de Medicaid no fue bien en muchos estados y más de 25 millones perdieron sus beneficios.
Los investigadores de políticas de salud y defensores de los consumidores dicen que implementar las nuevas reglas de Medicaid será un desafío mayor. Las reglas laborales de Medicaid requerirán cambios extensos en el sistema de TI y nueva capacitación para los trabajadores que verifican la elegibilidad en un cronograma ajustado.
«Es una escala mucho mayor de complejidad administrativa», dijo Sophia Tripoli, directora senior de políticas de Families USA, una organización de defensa del consumidor de atención médica.
Después de meses de intentar hablar con alguien por teléfono, dijo Crouch, finalmente obtuvo respuestas a sus preguntas sobre sus beneficios de Medicaid después de escribir a la oficina de la representante estadounidense Sarah McBride (D-Del.). La oficina de McBride se comunicó con la agencia estatal de Medicaid, que finalmente llamó para informarle sobre la situación, dijo Crouch.
Después de todo, Crouch no calificaba para Medicaid. Dijo que eso nunca había surgido en dos años de interacciones con el estado.
«No tiene absolutamente ningún sentido» que el estado nunca se haya dado cuenta de que ella no debería haber estado en el programa, dijo Crouch.
La agencia Medicaid de Delaware no respondió a las solicitudes de comentarios sobre la situación de Crouch.
Estados con escasez de personal para Medicaid
Algunos estados dijeron a KFF Health News a finales de marzo que necesitarán más personal para implementar las reglas laborales de manera efectiva.
Idaho dijo que tiene 40 vacantes de trabajadores elegibles. Nueva York estimó que necesitará 80 nuevos empleados para encargarse del trabajo administrativo adicional, a un costo de 6,2 millones de dólares. Pensilvania dijo que tiene casi 400 puestos vacantes en las oficinas de servicios humanos del condado en el estado. La agencia Medicaid de Indiana tiene 94 puestos vacantes. Maine quiere contratar 90 empleados adicionales y Massachusetts quiere contratar 70 más.
A principios de marzo, Montana había cubierto 39 de los 59 puestos que los funcionarios estatales proyectaban que necesitaría. El estado todavía planea implementar las reglas temprano, a partir del 1 de julio, a pesar de su larga lucha con los retrasos en el sistema que, según los solicitantes, han retrasado los beneficios.
La agencia de servicios sociales de Missouri ha estado recortando personal y tiene 1.000 trabajadores de primera línea menos que hace aproximadamente una década, con más del doble de afiliados a Medicaid y al Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria, o SNAP, según comentarios que Jessica Bax, directora de la agencia, hizo durante una reunión pública en noviembre.
«El departamento pensó que habría una ganancia en eficiencia debido a las actualizaciones del sistema de elegibilidad», dijo Bax. «Muchos de ellos no se concretaron».
Los estados podrían tener dificultades para encontrar personas interesadas en aceptar esos trabajos, que requieren meses de capacitación, pueden ser un desafío emocional y generalmente ofrecen salarios bajos, dijo Tricia Brooks, investigadora del Centro para Niños y Familias de la Universidad de Georgetown.
«Les gritan mucho», dijo Brooks, quien anteriormente dirigió el programa de servicio al cliente Medicaid y CHIP de New Hampshire. «La gente está frustrada. Están llorando. Están preocupadas. Están perdiendo el acceso a la atención médica, por lo que a veces no es un trabajo fácil de realizar si es difícil ayudar a alguien».
Los estados están pagando millones de dólares a contratistas gubernamentales para ayudarlos a cumplir con la nueva ley federal.
Maximus, un contratista de servicios gubernamentales, brinda apoyo para la elegibilidad, como administrar centros de llamadas, en 17 estados que ampliaron Medicaid e interactúa con casi 3 de cada 5 personas inscritas en el programa a nivel nacional, según la compañía.
Durante una llamada sobre resultados de febrero, el liderazgo de la compañía dijo que Maximus puede cobrar según la cantidad de transacciones que completa para los afiliados, independientemente de cuántas personas estén inscritas en el programa Medicaid de un estado.
Maximus no tiene «un enfoque único para todos los servicios que ofrece o la forma en que cobra por esos servicios», dijo la portavoz Marci Goldstein a KFF Health News.
La compañía, que informó haber recaudado $1,760 millones en 2025 de la parte de su negocio que incluye el trabajo de Medicaid, espera que los ingresos sigan creciendo, incluso cuando las personas salen de las listas de Medicaid, «debido a las transacciones adicionales que deberán realizarse», dijo David Mutryn, director financiero y tesorero de Maximus, durante la conferencia telefónica sobre ganancias.
Perder la cobertura de salud de Medicaid no es sólo un inconveniente, ya que muchas personas inscritas en el programa probablemente no ganen suficiente dinero para pagar la atención médica por sí mismas y es posible que no califiquen para recibir ayuda financiera para la cobertura de la Ley de Atención Médica Asequible, dijo Elizabeth Edwards, abogada principal del Programa Nacional de Leyes de Salud.
Las personas podrían no poder pagar los medicamentos ni recibir atención esencial, lo que podría provocar impactos «devastadores» en la salud, dijo.
«Lo que está en juego humanamente en esto son las vidas de las personas», afirmó.
Las corresponsales de KFF Katheryn Houghton y Samantha Liss contribuyeron a este informe.
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