Los chatbots en el autoservicio son solo el comienzo

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En 2021, McDonald’s se convirtió en una de las primeras cadenas importantes de comida rápida en recibir a los clientes con un chatbot de IA en el autoservicio. Comenzó poco a poco, implementando la tecnología de pedidos por voz en 10 de sus ubicaciones en Chicago. McDonald’s desarrolló su tecnología de autoservicio después de adquirir Apprente, una startup centrada en tecnología conversacional basada en voz en 2019, y luego trabajó con IBM para escalar los pedidos automatizados.

Este fue solo el comienzo del autoservicio de IA. Checkers y Rally’s se asociaron con la empresa de inteligencia artificial Presto para instalar un chatbot en todos los drive-thrus de propiedad corporativa en los EE. UU. en 2022, con el objetivo de vender más alimentos y bebidas a los clientes y mejorar la precisión de los pedidos. La compañía también dijo que la tecnología “liberará personal para áreas de su negocio más dependientes de las personas”.

Wendy’s y Taco Bell hicieron lo mismo. En 2023, Wendy’s lanzó su chatbot «FreshAI» en uno de sus autoservicio en Columbus, Ohio. La compañía trabajó con Google para desarrollar un chatbot de IA entrenado en la jerga de la franquicia, para que entienda que un «batido» es un «Frosty» y que un «JBC» es una «hamburguesa con queso y tocino junior». Wendy’s comenzó a expandir la tecnología meses después de su lanzamiento, diciendo que acertaba los pedidos sin la intervención de los empleados el 86 por ciento de las veces.

Taco Bell había estado probando su servicio de autoservicio Voice AI casi al mismo tiempo y luego anunció planes para expandir la tecnología a cientos de ubicaciones en los EE. UU. para fines de 2024. Al igual que otras cadenas de comida rápida, Taco Bell presentó la idea como una forma de reducir la carga de tareas para los empleados y reducir los tiempos de espera en el autoservicio. Otras cadenas también comenzaron a probar la tecnología, incluidas Panera Bread, White Castle, Carl’s Jr., Hardee’s, Panda Express y Popeyes.

A estas alturas, es posible que haya encontrado al menos un chatbot de IA en una de sus cadenas de comida rápida locales. Hablé con uno en Chequers, donde un humano rápidamente se hizo cargo después de que me dijeron que uno de los sándwiches que intenté pedir estaba agotado. Incluso cuando las empresas continúan ampliando el uso de los servicios de autoservicio con IA, los clientes no son exactamente fanáticos de ella.

Una encuesta de enero de 2025 realizada por YouGov encontró que el 55 por ciento de los estadounidenses preferiría que un humano tomara su pedido en el autoservicio, en comparación con el 21 por ciento que no tenía preferencia y el 4 por ciento que preferiría usar un chatbot de IA. Esa respuesta generalmente tibia puede estar teniendo un impacto en algunas franquicias, ya que McDonald’s puso fin a su asociación con IBM en 2024. Un año después, el director digital de Taco Bell, Dane Mathews, dijo El diario de Wall Street que está reevaluando su implementación del servicio de autoservicio con IA después de que los clientes expresaran sus frustraciones en las redes sociales y controlaran la tecnología pidiendo 18.000 vasos de agua. Algunas personas sugieren hacer pedidos igualmente escandalosos o hablar en un idioma diferente sólo para evitar la tecnología y hablar con un trabajador humano.

La frustración del cliente no es el único inconveniente que enfrentan los drive-thrus de IA; su credibilidad también es un problema. El año pasado, la Comisión de Bolsa y Valores acusó a Presto, la compañía que impulsa el servicio de autoservicio de IA en Chequers, Rally’s, Carl’s Jr., Hardee’s y ahora Dairy Queen, de engañar a los clientes sobre las capacidades de su tecnología. En 2023, una presentación ante la SEC reveló que trabajadores humanos en Filipinas intervinieron en la mayoría de los pedidos realizados por el sistema de inteligencia artificial de Presto.

Las cadenas de comida rápida están llevando la IA más allá del autoservicio. Aunque El diario de Wall Street informa que McDonald’s está dando una segunda oportunidad a los drive-thrus impulsados ​​por IA, también está explorando otras formas de utilizar la tecnología, incluido un sistema que predice cuándo es probable que su equipo (como su máquina de helados aparentemente siempre fuera de servicio) se averíe. La compañía también está utilizando básculas impulsadas por inteligencia artificial para comparar el peso objetivo de un pedido con su peso real y luego alertar a los empleados si falta algo, lo que podría ayudar a los trabajadores a recordar empacar su bolsa con papas fritas para llevar.

Burger King, que está realizando una prueba limitada de autoservicio con IA, anunció en febrero que está poniendo a prueba un asistente de IA, llamado «Patty», que vive dentro de los auriculares de los empleados. Los trabajadores pueden conversar con el asistente de IA si necesitan ayuda para preparar la comida, por ejemplo, si olvidan cuántas tiras de tocino poner en un Texas Double Whopper. Al mismo tiempo, Patty escucha a los empleados para evaluar su amabilidad. Eso significa rastrear si dicen «bienvenido a Burger King», «por favor» y «gracias». Burger King también utiliza IA para informar a los gerentes cuando una máquina no funciona por mantenimiento o si un artículo está agotado, así como para eliminar los artículos afectados del tablero del menú digital.

Taco Bell también está experimentando con un tablero de menú impulsado por IA. Pero en lugar de simplemente usar IA para eliminar elementos del menú, utilizará la tecnología para «cambiar dinámicamente el diseño, el contenido y las imágenes automóvil por automóvil», dijo Ranjith Roy, director financiero de la empresa matriz de Taco Bell, Yum!, durante la conferencia telefónica sobre ganancias más reciente de la compañía. Roy no amplía esto, pero parece que podría permitir a Taco Bell ajustar lo que hay en el menú en función de los clientes que llegan.

Otros usos de la IA también están ganando terreno. Tanto Culver’s como Zaxbys están trabajando con una empresa llamada Berry AI para colocar temporizadores de cámara en el drive-thru para capturar datos sobre el flujo de tráfico, la ejecución del servicio y más. Berry AI dice que su tecnología acorta el tiempo de servicio desde el auto entre un 20 y un 40 por ciento. Parece que más cadenas de comida rápida podrían comenzar a implementar tecnología de inteligencia artificial que sea menos directa que un chatbot de inteligencia artificial en la ventanilla del auto, ya sean cambios en el menú que no notas o una báscula que mide tu bolsa de comida antes de que te la entreguen, al menos hasta que estas empresas perfeccionen la tecnología de su chatbot.