Presentado por TeamViewer
Los fallos tecnológicos empresariales son en gran medida invisibles. Investigación de TeamViewerbasado en una encuesta global de 4.200 gerentes y empleados, encuentra que la mayoría de las disfunciones digitales nunca llegan al servicio de asistencia de TI.
Los empleados solucionan aplicaciones lentas, inicios de sesión fallidos y fallos intermitentes en lugar de informarlos, lo que deja a las organizaciones sin una imagen precisa del rendimiento de su tecnología. El costo acumulado es significativo: los empleados pierden un promedio de 1,3 días laborales por mes debido a la fricción digital, con impactos que van desde retrasos en proyectos y pérdida de ingresos hasta una mayor rotación de empleados.
La investigación, que encuestó a gerentes y empleados en nueve países, confirma lo que muchos han sospechado durante mucho tiempo: la pérdida de productividad debido a la fricción digital es significativa y la mayor parte nunca aparece en una cola de soporte de TI, dice Andrew Hewitt, vicepresidente de tecnología estratégica de TeamViewer.
“Las interrupciones en las empresas son visibles porque desencadenan fallas claras a nivel del sistema”, dice Hewitt. «Pero gran parte de la verdadera disrupción ocurre antes, en forma de fricción digital: aplicaciones lentas, problemas de inicio de sesión o fallas intermitentes que no cruzan los umbrales de alerta. Estos problemas menores a menudo no se reportan o son normalizados por los empleados, a pesar de que silenciosamente agotan la productividad».
¿Qué es la fricción digital y por qué no se denuncia?
Las fuentes más comunes de fricción (fallos de conectividad, fallas de software, problemas de hardware y problemas de autenticación) no son escenarios extremos, sino experiencias cotidianas que los empleados han aprendido a absorber sin escalar. Los problemas de conectividad fueron los más extendidos, y casi la mitad los identificó como el principal factor que afecta la productividad entre los problemas tecnológicos comunes.
Esa tendencia a absorber en lugar de informar es fundamental para el problema. Muchos trabajadores no confían en que su equipo de TI resuelva los problemas de manera rápida o efectiva, por lo que cuando falla un inicio de sesión o una aplicación se detiene a mitad de una tarea, el camino de menor resistencia es reiniciar el dispositivo, cambiar de herramienta o usar un teléfono personal.
«Los empleados están bajo más presión que nunca para demostrar su rendimiento», dice Hewitt. «Cuando parece poco probable que los informes resulten en una resolución rápida, se crea una falsa sensación de estabilidad a nivel del sistema, mientras que la experiencia de los empleados se deteriora silenciosamente».
¿Cuánta productividad les cuesta a las organizaciones la fricción digital?
Las consecuencias comerciales van más allá de los inconvenientes. Muchas organizaciones informan retrasos en operaciones críticas, pérdida de ingresos y pérdida de clientes como resultado de la disfunción de TI. La mayoría de los encuestados pierden tiempo cada mes y pocos esperan mejoras, citando la creciente complejidad de la tecnología en el lugar de trabajo como una de sus principales preocupaciones.
El costo humano corre paralelo. Los trabajadores vinculan la fricción digital con la frustración, la disminución de la motivación y el agotamiento, y muchos creen que contribuye a la rotación, y la incorporación de reemplazos se extiende a ocho semanas o más.
«Los empleados son más felices cuando se sienten productivos y realizados al final del día», dice Hewitt. «Cuando las personas no pueden progresar en su trabajo diario, aumenta la frustración y el agotamiento. La buena tecnología puede no ser un gran atractivo para el talento, pero la mala tecnología ciertamente puede desempeñar un papel en ahuyentarlo».
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Por qué los empleados utilizan dispositivos personales y herramientas no autorizadas en lugar de informar problemas de TI
Cuando la tecnología en el lugar de trabajo constantemente no logra satisfacer las necesidades de los empleados, estos encuentran alternativas, y una proporción sustancial de los encuestados admite que utilizan dispositivos personales o aplicaciones no autorizadas como soluciones. Ese es el punto de entrada para la TI en la sombra, o el uso de hardware, software o servicios en la nube no aprobados fuera de la visibilidad y el control de la TI. Si bien los empleados recurren a estas herramientas simplemente para mantenerse productivos, introducen vulnerabilidades de seguridad, riesgos de fuga de datos y brechas de cumplimiento que los equipos de TI tal vez no descubran hasta que se produzca una infracción.
«En pocas palabras, demuestra que el entorno de TI no satisface las necesidades de los empleados», afirmó Hewitt. «Si bien esto ayuda a mantener la productividad a corto plazo, introduce riesgos importantes y deja el trabajo fuera de la visibilidad y el control de TI».
TeamViewer UNO aborda esto combinando conectividad remota con monitoreo de terminales en tiempo real, brindando a los equipos de TI la capacidad de detectar y resolver problemas de dispositivos y aplicaciones antes de que los empleados busquen una alternativa. Cuando el entorno subyacente es estable y el apoyo es rápido, el impulso de evitarlo disminuye.
Cómo la infraestructura de TI fragmentada crea puntos ciegos entre dispositivos, aplicaciones y redes
Abordar la fricción digital a escala requiere algo más que tiempos de respuesta más rápidos del servicio de asistencia técnica. Las métricas tradicionales, como el tiempo medio de resolución y el volumen de tickets, capturan solo una fracción de los problemas reales. Para obtener un panorama más completo es necesario medir el tiempo perdido, los flujos de trabajo interrumpidos y la opinión de los empleados en todos los dispositivos, aplicaciones y entornos de red.
«Los líderes deben ir más allá de medir el desempeño únicamente a través de tickets de TI», dijo Hewitt. «El desempeño debe verse a través de la lente de la experiencia de los empleados y los datos digitales del lugar de trabajo en tiempo real».
La infraestructura fragmentada dificulta esto. Cuando los dispositivos, aplicaciones y redes operan en silos separados, los equipos de TI luchan por rastrear las causas fundamentales o identificar problemas sistémicos antes de que se propaguen, y a menudo responden a los síntomas en lugar de a los problemas subyacentes.
TeamViewer ONE está diseñado para cerrar esa brecha, integrando análisis de la experiencia digital de los empleados, soporte remoto y administración de dispositivos en una única plataforma. En lugar de reunir señales de herramientas desconectadas, los equipos de TI obtienen una vista consolidada del estado de los endpoints, el rendimiento de las aplicaciones y las condiciones de la red en toda la organización.
Cómo las organizaciones pueden pasar del soporte de TI reactivo al monitoreo proactivo del sistema
Lograr una TI proactiva no es una transformación de un solo paso. Hewitt lo describe como una progresión: comenzando con la gestión y la seguridad de los terminales, avanzando hacia la visibilidad en tiempo real de la experiencia digital de los empleados y, en última instancia, utilizando la automatización y la inteligencia artificial para resolver los problemas antes de que lleguen a los empleados.
TeamViewer AI está diseñado para respaldar cada etapa de esa progresión, utilizando un monitoreo continuo para detectar anomalías y correlacionar señales en todo el entorno digital, identificando patrones de mala experiencia antes de que aumenten. Cuando se detectan problemas, sugiere soluciones, genera scripts para solucionar problemas de forma autónoma y maneja tareas rutinarias, como la resolución de problemas comunes, sin necesidad de intervención de TI, cambiando la carga de trabajo de la extinción de incendios reactiva a la supervisión proactiva.
Y si bien la efectividad de la IA depende de la integridad de los datos con los que trabaja, la consolidación en una plataforma como TeamViewer ONE elimina esa limitación al brindarle a la IA una base de datos completa y en tiempo real para trabajar.
Cómo el rendimiento del sistema sienta las bases para la productividad, la retención y la ventaja competitiva
TeamViewer ONE no es un reemplazo total de la infraestructura de TI existente, sino una capa unificadora que conecta el conocimiento con la acción, lo que permite a las organizaciones aumentar la productividad, mejorar la retención y, en última instancia, obtener una ventaja competitiva significativa. Comienza con la visibilidad de lo que realmente está causando fricción en su entorno. A partir de ahí, los líderes pueden usar esos datos para priorizar las soluciones y luego escalar la remediación a través de la automatización a medida que crecen la confianza y la capacidad.
«Reducir la fricción digital no se trata de revisar todo de una vez», afirmó Hewitt. «Los líderes deben comenzar poco a poco, ganar visibilidad de lo que realmente está causando fricción, solucionar los puntos débiles más importantes y luego escalar esas mejoras a través de la automatización y la inteligencia artificial. Incluso el progreso incremental puede tener un impacto en el compromiso y la productividad de los empleados».
Profundizar más: Solucionarlo antes de que lo sientan desde TeamViewer.
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