SAN FRANCISCO– El agregador de reseñas en línea Yelp quiere aprovechar la inteligencia artificial para que a los usuarios les resulte más fácil encontrar información seleccionada por otras personas.
Aunque los usuarios de Yelp siempre han podido sumergirse en su reserva de 330 millones de reseñas de empresas locales, a veces se encuentran ahogados en un mar de comentarios de otras personas sobre restaurantes, médicos, plomeros, techadores y una mezcla heterogénea de otros comerciantes, un problema que el nuevo asistente de chatbot está diseñado para resolver.
Por ejemplo, si un usuario le pregunta al nuevo asistente de Yelp un buen lugar para tomar un café con un perro, la aplicación mostrará recomendaciones junto con reseñas relevantes.
«Este chatbot realmente puede entender 500 reseñas en un segundo, mientras que un consumidor podría decir: ‘Bueno, leí las primeras cinco reseñas, así que supongo que es suficiente'», dijo el director ejecutivo de Yelp, Jeremy Stoppelman, quien cofundó la empresa hace 22 años.
Analizar y explicar grandes cantidades de información en un resumen fácilmente digerible es algo que otros chatbots líderes como ChatGPT de OpenAI, Claude de Anthropic, el motor de respuestas de Perplexity y las descripciones generales de IA de Google ya han estado haciendo.
Yelp cree que su chatbot se destacará al señalar las reseñas que llevaron a sus recomendaciones y conclusiones. La empresa con sede en San Francisco decidió crear un chatbot de IA que muestra la evidencia subyacente a sus hallazgos, después de que una encuesta encontró que a la mayoría de los consumidores les preocupa que la tecnología proporcione información errónea o mentiras.
«La gente quiere que los chatbots de IA sean transparentes sobre de dónde obtienen los datos, quieren ver las reseñas junto con los resultados cuando realizan búsquedas locales», dijo Craig Saldanha, director de productos de Yelp. «Así que estamos tratando de asegurarnos de que las conexiones humanas permanezcan al frente y al centro mientras la IA se encarga de todo el trabajo pesado de establecer esas conexiones».
Yelp ha estado buscando una chispa durante un auge de la IA que ha más que duplicado el valor del índice compuesto Nasdaq impulsado por la tecnología, mientras que el precio de sus acciones está estancado aproximadamente en el mismo nivel que a finales de 2022, poco después de que OpenAI lanzara ChatGPT.
Aunque las reseñas de empresas de Yelp siempre han sido populares entre los consumidores que buscan recomendaciones sobre lugares para comer y comprar, la compañía no ha podido superar el hábito casi reflexivo de la gente de recurrir a Google cuando buscan casi cualquier cosa.
Google ya era sinónimo de búsqueda cuando Stoppelman y Russel Simmons lanzaron Yelp en 2004, pero sus resultados sobre empresas locales a menudo eran inadecuados o inexactos.
Para ayudar a llenar el vacío, Google firmó un acuerdo de licencia de dos años para obtener acceso a las reseñas de Yelp. Pero la asociación se vino abajo cuando Google comenzó a resumir información diversa sobre diversos temas (incluidas recomendaciones de restaurantes en un vecindario en particular) de una manera que dio a los consumidores menos motivos para hacer clic en enlaces que los dirigían a otros sitios.
Ese fenómeno ha perjudicado a Yelp y otros servicios gratuitos en línea que obtienen la mayor parte de su dinero de la publicidad; Yelp depende de Google para más del 70% de su tráfico web en EE.UU.
Las tensiones llegaron a un punto crítico cuando Yelp acusó a Google de acceder indebidamente a sus reseñas comerciales y favorecer sus propios servicios. Esas acusaciones ayudaron a desencadenar una investigación de la Comisión Federal de Comercio que terminó con un acuerdo de 2013 que solo requirió que Google hiciera algunos cambios relativamente menores.
Pero las quejas sobre las tácticas de Google no cesaron, lo que desencadenó una demanda del Departamento de Justicia de EE. UU. que culminó en una decisión de 2024 que condenó al motor de búsqueda como un monopolio ilegal. Pero el año pasado un juez federal rechazó la solicitud del gobierno de dividir Google y en su lugar ordenó cambios menos drásticos, una decisión que se vio moldeada por la forma en que cada vez más personas dependen de los chatbots para informarse en lugar de los motores de búsqueda.
Yelp está llevando a cabo su propia demanda antimonopolio contra Google en un caso programado para un juicio en mayo de 2028.
Como parte de su esfuerzo por diversificar y aumentar sus ingresos anuales de 1.500 millones de dólares, Yelp ya está otorgando licencias de algunos de sus datos a OpenAI para su uso potencial en ChatGPT, al tiempo que apuesta a que el énfasis de su chatbot en conectar personas seguirá generando más tráfico a su servicio.
«Con esta nueva tecnología, realmente creemos que podrás encontrar esa aguja en un pajar y tener una experiencia mucho más personalizada», dijo Stoppelman.
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